Rozszerzeniem standardowych możliwości systemu Comarch CDN XL w zakresie zarządzania kontaktami z klientem jest moduł CRM (Customer Relationship Management). Obejmuje on funkcjonalność systemu związaną z kontaktami z klientami, zarówno w zakresie działań przedsprzedażowych, jak i posprzedażowych, wspomagając firmę w profesjonalnej obsłudze klienta.

Kampanie CRM.  Moduł umożliwia definiowanie i obsługę wieloetapowych kampanii, które mogą być wykorzystywane nie tylko w kontekście marketingowym, ale również jako kampanie serwisowe, windykacyjne, zarządzania projektem, zarządzania wizytami itp. Uruchomienie kampanii może się odbyć na podstawie wcześniej zdefiniowanego wzorca lub ręcznie, z wykorzystaniem zdefiniowanych wzorców etapów oraz słownika zadań.

Kampanie CRM

Dla każdej kampanii można zdefiniować wartościowo lub ilościowo konkretny cel, przypisać budżet oraz określić ramy czasowe jej poszczególnych etapów. Efekty kampanii można rejestrować poprzez wiązanie całości lub części wartości dowolnego dokumentu Comarch CDN XL z kampanią czy kontrahentem. Przy pomocy raportu dla kampanii można na każdym etapie jej realizacji śledzić terminowość przeprowadzanych akcji, stopień wykorzystania budżetu czy stopień realizacji złożonego celu.

Raport z kampanii

System pozwala na łączenie kampanii w łańcuchy – w sytuacji, gdy zakończymy działania z danym klientem w ramach określonej kampanii np. dotyczącej pozyskania nowego klienta może on być automatycznie przeniesiony do innej np. informującej o promocjach skierowanych do obecnych odbiorców. Takie działanie może być dodatkowo warunkowane zakończeniem kampanii sukcesem albo porażką z określonymi warunkami.

Zadania. Poszczególne etapy kampanii mogą być rozbite na pojedyncze zadania, przydzielone poszczególnym operatorom. System umożliwia automatyczne generowanie zadań, ustalanie ich terminu w zależności od dostępności operatorów, którzy mają je wykonać oraz rezerwowanie na ich potrzeby dodatkowych obiektów potrzebnych do ich wykonania np. rzutnika, samochodu itp. Wszystkie zadania gromadzone są w terminarzu pracownika, a o konieczności ich wykonania system informuje pracownika z odpowiednim wyprzedzeniem.

Działania skoncentrowane wokół dokumentu. Oprócz działań zorganizowanych w formę kampanii firma prowadzi codziennie drobne sprawy i zarządza pojedynczymi zdarzeniami. Działania te mogą koncentrować się wokół konkretnych dokumentów Comarch CDN XL lub wokół konkretnych spraw – wątków. Każdy dokument może zostać powiązany z kampanią/etapem/kontrahentem w etapie, kontaktem lub zadaniem. Z pozycji dokumentu można skontaktować się z kontrahentem bądź konkretną osobą u kontrahenta za pomocą maila czy komunikatora np. Skype, GG. Każdy taki kontakt zostanie automatycznie zarejestrowany w systemie, w ten sposób w każdej chwili operator będzie miał wgląd w całość podejmowanych w związku z danym dokumentem działań.

Działania CRM związane z zamówieniem sprzedaży

Kontakty. System umożliwia rejestrowanie konwersacji z kontrahentem. Kontakty te pogrupowane są według wątków, czyli spraw, których dotyczą. Jedną z form tych kontaktów jest mailing, również seryjny, kierowany do określonej grupy kontrahentów.

Ankiety. Wykorzystując funkcjonalność ankiet mamy możliwość analizy odpowiedzi na pytania w ramach wcześniej zdefiniowanych szablonów. Na podstawie zebranych informacji pracownik może ustalić np. prawdopodobieństwo sukcesu dla działań prowadzonych wobec danego kontrahenta.

Pełna informacja o kontrahencie. Dzięki pełnej integracji z pozostałymi modułami systemu, operator ma dostęp do wszystkich informacji związanych z historią współpracy z klientem, takich jak: stan płatności, zawarte transakcje, zarejestrowane rezerwacje, zamówienia czy zlecenia produkcyjne wygenerowane dla klienta.

e-CRM

Jedną z form pracy Użytkowników modułu CRM jest praca zdalna. W wersji 9.0 udostępniliśmy podstawowe informacje o Kliencie i możliwość rejestrowania niektórych operacji poprzez stronę WWW. Z poziomu interfejsu webowego udostępnione zostały:

• Terminarz pracownika,
• Lista kontrahentów,
• Podstawowe dane o kontrahencie, jego oddziałach i osobach,
• Historia kontaktów z kontrahentem,
• Historia działań prowadzonych wobec kontrahenta w ramach kampanii CRM.

Operator ma możliwość dokonywania pewnych operacji na wyżej wymienionych obiektach (definiowanie i wykonywanie zadań, rejestrowanie konwersacji z kontrahentem, operacje prowadzone w ramach kampanii).